{"id":580,"date":"2026-01-09T22:22:21","date_gmt":"2026-01-09T14:22:21","guid":{"rendered":"https:\/\/sridrone.com\/how-should-i-stipulate-the-return-and-exchange-process-for-product-quality-issues-in-the-contract\/"},"modified":"2026-01-09T22:22:22","modified_gmt":"2026-01-09T14:22:22","slug":"comment-dois-je-stipuler-dans-le-contrat-la-procedure-de-retour-et-dechange-en-cas-de-problemes-de-qualite-du-produit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sridrone.com\/fr\/how-should-i-stipulate-the-return-and-exchange-process-for-product-quality-issues-in-the-contract\/","title":{"rendered":"Comment dois-je stipuler dans le contrat la proc\u00e9dure de retour et d'\u00e9change en cas de probl\u00e8mes de qualit\u00e9 des produits ?"},"content":{"rendered":"

\n \"Drone\n<\/p>\n

Nous savons que la d\u00e9couverte d'un d\u00e9faut technique sur un drone de lutte contre les incendies au cours d'une mission critique est un cauchemar. Cela met des vies en danger, gaspille le budget et nuit \u00e0 votre r\u00e9putation. Vous avez besoin d'une protection \u00e0 toute \u00e9preuve.<\/p>\n

Pour stipuler efficacement les processus de retour et d'\u00e9change, votre contrat doit d\u00e9finir clairement les \"probl\u00e8mes de qualit\u00e9\", fixer une fen\u00eatre d'inspection de 15 \u00e0 30 jours et attribuer tous les frais d'exp\u00e9dition de retour au fournisseur. Il est essentiel de donner la priorit\u00e9 aux clauses qui pr\u00e9voient le remplacement imm\u00e9diat des unit\u00e9s ou l'envoi gratuit de pi\u00e8ces de rechange afin de r\u00e9duire au minimum les temps d'arr\u00eat des op\u00e9rations.<\/strong><\/p>\n

Examinons les clauses et les strat\u00e9gies sp\u00e9cifiques qui garantissent votre investissement et permettent \u00e0 votre flotte de voler.<\/p>\n

Qui prend en charge les frais d'exp\u00e9dition pour le renvoi des drones d\u00e9fectueux en Chine ?<\/h2>\n

L'exp\u00e9dition de drones industriels lourds vers notre usine de Chengdu est co\u00fbteuse et lente. Si vous payez ces co\u00fbts, votre budget est exsangue tandis que votre \u00e9quipement reste inutilis\u00e9.<\/p>\n

Les contrats doivent explicitement stipuler que le fournisseur prend en charge tous les frais d'exp\u00e9dition, d'assurance et de douane pour le retour d'unit\u00e9s pr\u00e9sentant des d\u00e9fauts de fabrication confirm\u00e9s. Toutefois, en raison des frais \u00e9lev\u00e9s de logistique internationale, une stipulation plus efficace consiste souvent pour le fournisseur \u00e0 envoyer gratuitement des pi\u00e8ces de rechange ou un nouvel appareil sans exiger de retour.<\/strong><\/p>\n

\"Logistique<\/p>\n

Lorsque nous exportons des drones industriels vers les \u00c9tats-Unis ou l'Europe, la r\u00e9alit\u00e9 logistique est que le renvoi d'une unit\u00e9 compl\u00e8te en Chine pour r\u00e9paration est rarement l'option la plus efficace. Les frais de transport d'un gros drone de lutte contre les incendies peuvent \u00eatre astronomiques, et le processus de d\u00e9douanement des \"marchandises retourn\u00e9es\" est notoirement complexe et lent.
proc\u00e9dure de d\u00e9douanement<\/a> 1<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

La strat\u00e9gie de remplacement sans retour<\/h3>\n

Au lieu de se concentrer uniquement sur la question de savoir qui paie les frais de retour, nous recommandons de n\u00e9gocier une clause de \"remplacement sans retour\" pour des composants sp\u00e9cifiques ou m\u00eame des unit\u00e9s enti\u00e8res en de\u00e7\u00e0 de certains seuils de valeur. D'apr\u00e8s notre exp\u00e9rience, il est souvent plus rentable pour nous d'exp\u00e9dier simplement un composant neuf ou un drone de remplacement que de payer les frais de retour, les taxes d'importation et la main-d'\u0153uvre pour la r\u00e9paration de l'unit\u00e9 d\u00e9fectueuse.<\/p>\n

Votre contrat doit stipuler que si un d\u00e9faut est prouv\u00e9 par des preuves vid\u00e9o ou des carnets de vol, le fournisseur doit exp\u00e9dier imm\u00e9diatement la pi\u00e8ce ou l'unit\u00e9 de remplacement \u00e0 ses frais (DDP - Delivered Duty Paid). Ainsi, la charge financi\u00e8re incombe enti\u00e8rement au fournisseur et votre \u00e9quipe n'a plus \u00e0 se soucier de la logistique.
DDP - Delivered Duty Paid (livr\u00e9s droits acquitt\u00e9s)<\/a> 2<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

Pr\u00e9-stockage de pi\u00e8ces d'usure<\/h3>\n

Une approche proactive que nous sugg\u00e9rons toujours \u00e0 nos clients consiste \u00e0 inclure une clause de \"fourniture de pi\u00e8ces de rechange\". \u00c9tant donn\u00e9 que l'exp\u00e9dition internationale prend du temps, le contrat doit pr\u00e9voir l'achat d'un \"kit d'urgence\" initial ou d'un kit d'entretien contenant des h\u00e9lices, un train d'atterrissage et des batteries de rechange.<\/p>\n

Si un probl\u00e8me de qualit\u00e9 survient avec ces pi\u00e8ces, le contrat peut stipuler que le fournisseur vous cr\u00e9dite le co\u00fbt de la pi\u00e8ce d\u00e9fectueuse, plut\u00f4t que de l'\u00e9changer physiquement. Cela vous permet de disposer imm\u00e9diatement de la pi\u00e8ce en question.<\/p>\n

Ventilation des responsabilit\u00e9s en mati\u00e8re de co\u00fbts<\/h3>\n

Pour clarifier les responsabilit\u00e9s dans votre contrat, envisagez d'utiliser un tableau comme celui qui suit pour d\u00e9finir qui paie quoi lors d'une r\u00e9clamation au titre de la garantie.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Cat\u00e9gorie de d\u00e9penses<\/th>\nD\u00e9faut confirm\u00e9 (d\u00e9faut du fournisseur)<\/th>\nErreur de l'utilisateur (d\u00e9faut du client)<\/th>\nAmbigu\u00eb\/Phase de test<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
Fret de retour vers la Chine<\/strong><\/td>\nFournisseur (100%)<\/td>\nClient (100%)<\/td>\nPartage 50\/50 jusqu'\u00e0 ce qu'une d\u00e9cision soit prise<\/td>\n<\/tr>\n
Fret de remplacement vers les \u00c9tats-Unis<\/strong><\/td>\nFournisseur (100%)<\/td>\nClient (100%)<\/td>\nFournisseur (rembours\u00e9 en cas d'erreur de l'utilisateur)<\/td>\n<\/tr>\n
Droits\/taxes \u00e0 l'importation<\/strong><\/td>\nFournisseur (DDP Incoterms)<\/td>\nClient<\/td>\nClient<\/td>\n<\/tr>\n
Assurance pendant le transport<\/strong><\/td>\nFournisseur<\/td>\nClient<\/td>\nR\u00e9parti \u00e0 50\/50<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

En d\u00e9finissant clairement ces termes, vous \u00e9vitez les \"co\u00fbts cach\u00e9s\" des r\u00e9clamations au titre de la garantie. Nous pr\u00e9f\u00e9rons toujours la clart\u00e9, car elle permet d'instaurer la confiance. Si nous avons commis une erreur de fabrication, nous pensons que nous devons payer pour la r\u00e9parer, mais la m\u00e9thode de r\u00e9paration (renvoi ou envoi d'un nouveau produit) doit \u00eatre flexible pour gagner du temps.<\/p>\n

Quels sont les crit\u00e8res sp\u00e9cifiques qui d\u00e9finissent un d\u00e9faut de fabrication par rapport \u00e0 une erreur d'utilisation ?<\/h2>\n

Nous assistons souvent \u00e0 des litiges lorsqu'un accident se produit. S'agit-il d'un mauvais capteur ou d'une erreur de pilotage ? En l'absence de d\u00e9finitions claires, vous risquez de devoir payer des r\u00e9parations.<\/p>\n

Un d\u00e9faut de fabrication est d\u00e9fini comme toute d\u00e9faillance du mat\u00e9riel ou du logiciel par rapport aux sp\u00e9cifications techniques dans des conditions normales d'utilisation, telles que le dysfonctionnement d'un capteur ou une panne de batterie. L'erreur de l'utilisateur comprend les dommages r\u00e9sultant d'un vol en dehors des limites environnementales sp\u00e9cifi\u00e9es, d'une mauvaise manipulation physique ou du non-respect des calendriers d'entretien obligatoires.<\/strong><\/p>\n

\"Technicien<\/p>\n

La d\u00e9finition de \"d\u00e9faut\" par rapport \u00e0 \"erreur\" est peut-\u00eatre la partie la plus critique du contrat. Dans notre d\u00e9partement d'ing\u00e9nierie, nous nous appuyons fortement sur des donn\u00e9es, et votre contrat doit en tenir compte. Une d\u00e9finition vague comme \"d\u00e9faillance du produit\" ne suffit pas. Vous avez besoin d'une sp\u00e9cificit\u00e9 technique.<\/p>\n

Le r\u00f4le des carnets de vol<\/h3>\n

Le contrat doit stipuler que la \"bo\u00eete noire\" ou les donn\u00e9es du journal de bord sont l'arbitre ultime de la v\u00e9rit\u00e9. Lorsque nous analysons un drone accident\u00e9, nous examinons les fichiers journaux pour voir si le pilote a appuy\u00e9 sur les manettes d'une mani\u00e8re qui contredit le mode de vol, ou si un signal moteur s'est interrompu sans qu'on l'ait demand\u00e9.<\/p>\n

Vous devez inclure une clause qui stipule \"La d\u00e9termination de la d\u00e9fectuosit\u00e9 sera bas\u00e9e sur une analyse m\u00e9dico-l\u00e9gale des journaux de vol crypt\u00e9s. Si les journaux montrent une d\u00e9faillance mat\u00e9rielle (par exemple, d\u00e9synchronisation de l'ESC, chute de tension de la batterie, d\u00e9faillance du module GPS) survenant dans des param\u00e8tres de vol normaux, il s'agit d'un d\u00e9faut de fabrication\".\"
analyse m\u00e9dico-l\u00e9gale<\/a> 3<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

Sp\u00e9cifications environnementales<\/h3>\n

Les limites environnementales font souvent l'objet de litiges. Nos drones de lutte contre les incendies sont con\u00e7us pour des conditions sp\u00e9cifiques (par exemple, r\u00e9sistance au vent de niveau 6, r\u00e9sistance \u00e0 la pluie IP54). Si un pilote vole dans un ouragan ou submerge un drone non \u00e9tanche, il s'agit d'une erreur de l'utilisateur.<\/p>\n

Toutefois, si le drone tombe en panne sous une pluie fine alors qu'il est annonc\u00e9 comme \u00e9tant \"\u00e9tanche \u00e0 la pluie\", il s'agit d'un d\u00e9faut. Le contrat doit faire r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la fiche technique sp\u00e9cifique comme norme pour les \"conditions normales d'utilisation\".\"<\/p>\n

Sc\u00e9narios courants<\/h3>\n

Pour vous aider \u00e0 r\u00e9diger cette section, voici un aper\u00e7u des probl\u00e8mes les plus courants que nous rencontrons et de la mani\u00e8re dont ils doivent \u00eatre class\u00e9s dans l'accord.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Sc\u00e9nario de r\u00e9f\u00e9rence<\/th>\nClassification<\/th>\nRaisonnement<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
D\u00e9rive de la cam\u00e9ra thermique<\/strong><\/td>\nD\u00e9faut de fabrication<\/td>\nLe capteur ne parvient pas \u00e0 s'\u00e9talonner ou \u00e0 fournir des relev\u00e9s de temp\u00e9rature pr\u00e9cis en l'absence de dommages externes.<\/td>\n<\/tr>\n
Arr\u00eat du moteur \u00e0 mi-air<\/strong><\/td>\nD\u00e9faut de fabrication<\/td>\nD\u00e9faillance du contr\u00f4leur \u00e9lectronique de vitesse (ESC) ou court-circuit du bobinage interne du moteur non caus\u00e9 par l'impact.<\/td>\n<\/tr>\n
Crash dans un obstacle<\/strong><\/td>\nErreur de l'utilisateur<\/td>\nLes capteurs d'\u00e9vitement d'obstacles ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9sactiv\u00e9s par le pilote, ou la vitesse a d\u00e9pass\u00e9 la port\u00e9e des capteurs.<\/td>\n<\/tr>\n
Gonflement de la batterie (<50 cycles)<\/strong><\/td>\nD\u00e9faut de fabrication<\/td>\nD\u00e9gradation pr\u00e9matur\u00e9e des cellules indiquant un mauvais contr\u00f4le de la qualit\u00e9.<\/td>\n<\/tr>\n
Corrosion des connecteurs<\/strong><\/td>\nErreur de l'utilisateur<\/td>\nStockage dans un environnement tr\u00e8s humide sans s\u00e9chage\/entretien ad\u00e9quat.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Probl\u00e8mes de logiciel<\/h3>\n

N'oubliez pas le logiciel. Si le drone se comporte de mani\u00e8re erratique en raison d'un bug du micrologiciel que nous avons publi\u00e9, il s'agit d'un d\u00e9faut de fabrication. Le contrat doit couvrir la \"stabilit\u00e9 du logiciel\" et veiller \u00e0 ce que les pertes caus\u00e9es par les mises \u00e0 jour du micrologiciel fournies par le fabricant soient couvertes par la garantie.<\/p>\n

Quel est le d\u00e9lai de r\u00e9clamation pour un remplacement apr\u00e8s r\u00e9ception de l'envoi ?<\/h2>\n

Si vous d\u00e9couvrez un d\u00e9faut des mois plus tard, certains fournisseurs peuvent rejeter votre demande. Vous devez disposer de suffisamment de temps pour tester nos drones en profondeur avant que l'horloge de la garantie ne s'enclenche.<\/p>\n

La fen\u00eatre standard pour r\u00e9clamer un remplacement pour les produits \"morts \u00e0 l'arriv\u00e9e\" ou les d\u00e9faillances en d\u00e9but de vie devrait \u00eatre n\u00e9goci\u00e9e jusqu'\u00e0 au moins 30 jours apr\u00e8s la livraison. Pour les d\u00e9fauts latents apparaissant plus tard, la p\u00e9riode de garantie s'\u00e9tend g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 12 mois, mais la p\u00e9riode d'inspection initiale est cruciale pour les \u00e9changes imm\u00e9diats.<\/strong><\/p>\n

\"Gros<\/p>\n

Le temps est un facteur essentiel dans le commerce international. Lorsque nous exp\u00e9dions un conteneur aux \u00c9tats-Unis, il peut rester \u00e0 la douane pendant une semaine, puis dans votre entrep\u00f4t pendant une autre semaine avant que vous n'ouvriez la bo\u00eete. Si le contrat stipule que vous n'avez que trois jours pour signaler un d\u00e9faut, vous risquez de perdre votre droit de r\u00e9clamation avant m\u00eame d'avoir fait voler le drone.
panne de batterie<\/a> 4<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

La p\u00e9riode d'inspection et d'acceptation<\/h3>\n

Vous devez faire la distinction entre la \"p\u00e9riode de garantie\" (g\u00e9n\u00e9ralement 1 an) et la \"p\u00e9riode d'inspection\" (fen\u00eatre d'acceptation). La p\u00e9riode d'inspection est le temps dont vous disposez pour rejeter enti\u00e8rement les marchandises ou exiger un nouveau remplacement imm\u00e9diat en cas de dommages visibles ou d'unit\u00e9s DOA (Dead on Arrival).<\/p>\n

Nous recommandons de pr\u00e9voir une P\u00e9riode d'inspection de 30 jours<\/strong> \u00e0 partir de la date de livraison<\/em> \u00e0 votre \u00e9tablissement (et non la date d'exp\u00e9dition). Cela donne \u00e0 votre \u00e9quipe le temps de.. :<\/p>\n

    \n
  1. D\u00e9ballez l'appareil et v\u00e9rifiez qu'il n'est pas endommag\u00e9.<\/li>\n
  2. Chargez les batteries et mettez \u00e0 jour le micrologiciel.<\/li>\n
  3. Effectuer un vol d'essai pour v\u00e9rifier la stabilit\u00e9 et le fonctionnement de la charge utile.<\/li>\n<\/ol>\n

    D\u00e9fauts latents<\/h3>\n

    Certains probl\u00e8mes ne se manifestent pas imm\u00e9diatement. Une clause de \"vice cach\u00e9\" vous prot\u00e8ge contre les probl\u00e8mes qui ne sont pas d\u00e9celables lors d'une inspection initiale raisonnable. Par exemple, un joint de soudure sur le contr\u00f4leur de vol peut se d\u00e9tacher apr\u00e8s 10 heures de vol.<\/p>\n

    Votre contrat doit stipuler : \"Pour les vices cach\u00e9s non d\u00e9celables au cours de la p\u00e9riode d'inspection initiale, l'acheteur conserve le droit de r\u00e9clamer un remplacement ou une r\u00e9paration pendant une p\u00e9riode de 12 mois\".\"
    Accord de niveau de service (SLA)<\/a> 5<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

    Chronologie des \u00e9tapes<\/h3>\n

    Pour \u00e9viter toute ambigu\u00eft\u00e9, \u00e9tablissez un calendrier pr\u00e9cis pour la proc\u00e9dure de demande d'indemnisation elle-m\u00eame. Nous appr\u00e9cions les clients qui sont organis\u00e9s, mais nous savons aussi que vous avez besoin d'une r\u00e9ponse rapide.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    Mesures \u00e0 prendre<\/th>\nP\u00e9riode recommand\u00e9e<\/th>\nResponsabilit\u00e9<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
    Notification de d\u00e9faut<\/strong><\/td>\nDans les 5 jours ouvrables suivant la d\u00e9couverte<\/td>\nAcheteur<\/td>\n<\/tr>\n
    Accus\u00e9 de r\u00e9ception du fournisseur<\/strong><\/td>\nDans les 24 heures suivant la notification<\/td>\nFournisseur<\/td>\n<\/tr>\n
    Pr\u00e9sentation de preuves (journaux\/vid\u00e9o)<\/strong><\/td>\nDans les 3 jours ouvrables suivant la demande<\/td>\nAcheteur<\/td>\n<\/tr>\n
    R\u00e9sultat de l'\u00e9valuation technique<\/strong><\/td>\nDans les 3 jours ouvrables suivant la r\u00e9ception des donn\u00e9es<\/td>\nFournisseur<\/td>\n<\/tr>\n
    Envoi du produit de remplacement<\/strong><\/td>\nDans les 48 heures suivant la confirmation du d\u00e9faut<\/td>\nFournisseur<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

    En inscrivant ces d\u00e9lais dans le contrat, vous emp\u00eachez le fournisseur de tra\u00eener les pieds. Si nous mettons trop de temps \u00e0 \u00e9valuer le probl\u00e8me, le contrat peut d\u00e9clencher une approbation automatique de la demande.
    Contr\u00f4leur \u00e9lectronique de vitesse (ESC)<\/a> 6<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

    Puis-je demander un appareil de remplacement imm\u00e9diat pendant que l'appareil d\u00e9fectueux est \u00e9valu\u00e9 ?<\/h2>\n

    Le fait d'attendre que nous analysions un appareil retourn\u00e9 rend votre service de lutte contre les incendies vuln\u00e9rable. Vous ne pouvez pas vous permettre un temps d'arr\u00eat pendant la saison des incendies pendant que nous proc\u00e9dons aux \u00e9valuations techniques.
    donn\u00e9es du carnet de vol<\/a> 7<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

    Vous pouvez exiger une clause de remplacement imm\u00e9diat ou d\"\"\u00e9change anticip\u00e9\" dans votre contrat. Cette clause oblige le fournisseur \u00e0 exp\u00e9dier une unit\u00e9 de remplacement dans les 24 \u00e0 48 heures suivant le signalement d'une d\u00e9faillance critique, souvent garantie par une retenue de cr\u00e9dit ou un accord de niveau de service assurant une disponibilit\u00e9 op\u00e9rationnelle continue.<\/strong><\/p>\n

    \"Chef
    R\u00e9sistance \u00e0 la pluie IP54<\/a> 8<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

    Pour nos clients pompiers, un drone n'est pas un jouet, c'est un \u00e9quipement de sauvetage. Si un camion de pompiers tombe en panne, vous avez besoin d'un renfort. Il en va de m\u00eame pour les drones. Les proc\u00e9dures de garantie standard - vous renvoyez l'appareil, nous le r\u00e9parons et vous le renvoyons - peuvent prendre des semaines. C'est inacceptable pour les services d'urgence.
    D\u00e9faut latent<\/a> 9<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

    Le mod\u00e8le d'\u00e9change avanc\u00e9<\/h3>\n

    Vous devez n\u00e9gocier une clause d\"\"\u00e9change pr\u00e9alable\" ou d\"\"exp\u00e9dition crois\u00e9e\". Voici comment cela fonctionne :<\/p>\n

      \n
    1. Vous signalez une d\u00e9faillance critique.<\/li>\n
    2. Nous vous envoyons imm\u00e9diatement un appareil de remplacement (ou le composant sp\u00e9cifique cass\u00e9), souvent par fret a\u00e9rien express.<\/li>\n
    3. Vous mettez l'appareil d\u00e9fectueux dans la bo\u00eete dans laquelle il a \u00e9t\u00e9 remplac\u00e9 et vous nous le renvoyez (ou vous le mettez au rebut si nous vous le demandons).<\/li>\n<\/ol>\n

      Pour nous prot\u00e9ger en tant que fabricants, nous demandons souvent une retenue sur carte de cr\u00e9dit ou une facture temporaire pour l'appareil de remplacement. D\u00e8s que nous recevons l'appareil d\u00e9fectueux et que nous confirmons qu'il s'agit d'un probl\u00e8me de garantie, nous levons la retenue ou annulons la facture. Il s'agit d'un compromis \u00e9quitable pour la rapidit\u00e9.
      P\u00e9riode d'inspection<\/a> 10<\/a><\/sup><\/sup><\/p>\n

      Accords de niveau de service (SLA)<\/h3>\n

      Pour les march\u00e9s publics importants, nous recommandons d'aller au-del\u00e0 des simples clauses de garantie et de passer \u00e0 un accord de niveau de service (SLA). Un accord de niveau de service se concentre sur le \"temps de disponibilit\u00e9\".\"<\/p>\n